Блокировки
Заблокировали кабинет на Wildberries или Ozon: что делать
Блокировка личного кабинета или карточки товара — одна из самых частых и самых болезненных ситуаций для продавца маркетплейса: оборот останавливается, а разбирательство площадка ведёт по своему регламенту и в свои сроки. Разбираю, что делать в первые часы, чтобы не потерять доступ к магазину и не усугубить ситуацию.
Чек-лист по этой статье (PDF)
Все 6 шагов на одной странице — сохраните или распечатайте, чтобы не потерять порядок действий.
Почему блокируют кабинет или карточки
Чаще всего встречаются такие причины:
- жалоба правообладателя на использование чужого товарного знака или контента в карточке;
- подозрение площадки в продаже Контрафактный товар — товар, введённый в оборот с нарушением прав на товарный знак, патент или авторское право, без согласия правообладателя. товара;
- нарушение внутренних правил маркетплейса (например, недостоверные характеристики товара);
- технические причины — несоответствие поданных документов или сведений о продавце.
Что делать в первые часы
- Зафиксируйте уведомление о блокировке. Сохраните письмо или скриншот с указанной причиной — это отправная точка для всех дальнейших действий.
- Не удаляйте и не редактируйте карточки товара до выяснения причины. Это может быть расценено площадкой или правообладателем как косвенное признание нарушения.
- Определите, от кого исходит требование. Площадка обычно указывает инициатора — конкретного правообладателя, саму площадку или автоматическую систему модерации; от этого зависит, кому и что отвечать.
- Соберите документы, подтверждающие законность продажи: договор поставки, документы на товарный знак или лицензию, сертификаты соответствия.
- Подготовьте мотивированную апелляцию в личном кабинете площадки со ссылкой на собранные документы — без эмоций, только факты и ссылки.
- Если апелляция отклонена, а требования кажутся необоснованными — направьте претензию инициатору блокировки либо готовьтесь отстаивать позицию в суде.
Частые ошибки продавцов
- пропускают срок подачи апелляции — у большинства площадок это считаные дни;
- спорят эмоционально в переписке с поддержкой, не подкрепляя позицию документами;
- соглашаются с обвинением, не разобравшись, кто и на каком основании его предъявил;
- пытаются решить вопрос только через массовые обращения в поддержку вместо юридически оформленного ответа.
Когда без юриста не обойтись
Если блокировка длится дольше нескольких дней и оборот стоит, если параллельно поступила претензия от третьего лица, или если площадка требует документы, которых объективно нет и нужно выстраивать альтернативную позицию — на этом этапе цена ошибки в самостоятельном ответе обычно выше стоимости консультации.
Кабинет заблокирован прямо сейчас?